TrendberichtBeraterbank 2020 – Wie Kundenstromstrategien und Zeitzonenmanagement die Bank der Zukunft jederzeit öffnen
„Die klassischen Öffnungszeiten der Banken wird es in zehn Jahren nicht mehr geben.“ Diese Zukunftsvision beschrieb im Jahr 2010 Karsten Seibel in der „Welt“ unter dem Titel „So sieht Bankberatung im Jahr 2020 aus“ Er sollte Recht behalten: Die klassischen Öffnungszeiten von Geldinstituten passen nicht mehr zum modernen Leben.
Das Schaltergeschäft geht zurück, gleichzeitig wächst die Interaktion mit Kundenbetreuern – und das am liebsten in Ruhe und nach Feierabend der Kunden.
Eine moderne Bank sollte all dem Rechnung tragen, überlegte sich Ulrich Schuchardt, Mitglied der Geschäftsleitung von IBE innovative bank-einrichtungen GmbH, Experte für die Einrichtung von Bankgebäuden und ausgestattet mit einem exzellenten Gespür für Entwicklungen auf diesem ganz besonderen Markt. Schon lange zeichnet sich ab, dass Kunden Termine außerhalb der Schalteröffnungszeiten für ausführliche Beratungen vorziehen. Bisher kamen Banken diesem Wunsch nach, indem der Kunde nach Absprache mit seinem Berater – oft an einer Hintertür – klingeln musste. Hatte ihm dieser geöffnet, führte der Weg durch ein dunkles, menschenleeres Bankgebäude.
„Das muss man anders lösen“, dachte sich Schuchardt und entwickelte mit einem kleinen, aber feinen Team seine Version der Beraterbank 2020, die getragen ist von der Idee der Kundenstromstrategie mit Zeitzonensteuerung. „Der Kunde kann damit praktisch zu jeder Zeit durch den Haupteingang in das Gebäude gelangen und hat einen kurzen Weg zu seinem Berater und dem Beratungsbüro“, erklärt Schuchardt. Letzteres wird in sogenannten Cubes reserviert, die für diesen Termin genau auf den Kunden und dessen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Durch den Einsatz von Cubes können innenliegende Räume geschaffen werden, ohne Bestandsfenster des jeweiligen Institutes berücksichtigen bzw. ändern zu müssen.
Moderne Beratungs-Cubes sorgen für ein gutes Gefühl
Der Berater bucht für einen Termin mit seinem Kunden einen Cube in der Kundenhalle. Findet der Termin zu den Öffnungszeiten der Bank statt, kann der Kunde den Haupteingang nehmen, meldet sich am Service und gelangt von dort mit dem Berater zum gebuchten Cube. Außerhalb der Öffnungszeiten nutzt der Kunde den Eintritt über den SB-Bereich und gelangt zur Eingangstür des Institutes. Zum Öffnen dieser Tür hat er vorab einen PIN-Code erhalten, der in einem festzulegenden Zeitfenster aktiviert ist, sodass der Kunde selbstständig die Eingangstür öffnen kann, wo ihn der Berater in Empfang nimmt.
„Wir unterscheiden dabei drei Zeitzonen, in denen der Bankberater unterschiedlich agiert“, erläutert Schuchardt. So kann es auch Szenarien geben, in denen der Berater seinen Kunden persönlich an der Nachtabtrennung abholt. Für den Kunden bedeutet dies: Er muss weder an einer Sprechanlage auf sich aufmerksam machen, noch in dem SB-Bereich warten.
„Die Bank bringt damit ihre Wertschätzung dem Kunden gegenüber zum Ausdruck und respektiert dessen Wunsch nach Diskretion“, so Schuchardt weiter.
Beratung am Monitor und Zuschaltung von Partnern per Video-Konferenz
Der Cube schafft über eine gehobene und durchdachte technische Ausstattung eine professionelle und persönliche Atmosphäre, eine Lichtdecke ist in Funktion, sodass der Kunde zuerst eintreten kann. Lichtbilder rechts und links des Monitors haben einen Bezug zum Kunden, sind beispielsweise Wahrzeichen seines Heimatorts und stehen einmal mehr für die hohe Wertschätzung, die der Kunde erfährt. Sie werden dunkler, wenn der Monitor wireless aktiviert wird, denn hier präsentiert der Berater dem Kunden nun seine Vorschläge und Ergebnisse. Die Allgemeinbeleuchtung passt sich diesem Prozess an, gleichzeitig wird die Diskretion durch die Aktivierung der Priva-Lite®-Verglasung garantiert.
In Cubes mit Video-Konferenzschaltung ist auch die Beteiligung weiterer Berater oder Experten möglich – alles für die kompetente Beratung des Kunden!
Nach der Beratung werden die Ergebnisse dem Kunden direkt digital übermittelt– er hat sie also direkt auf seinem Smartphone oder dem heimischen PC. In der Kundenhalle bietet sich auch die Möglichkeit, die Unterlagen als Farbausdruck mitzugeben. Ist die Beratung abgeschlossen, begleitet der Berater seinen Kunden zum Ausgangspunkt. „Diese Art der Kundenstromstrategie vereinfacht auch die Abläufe und ist damit sowohl für den Kunden als auch den Berater hocheffizient“, fasst Schuchardt zusammen und gibt damit Erkenntnissen aus der LUE-Bankenstudie statt, die u.a. in der Sicht des Kunden eine wachsende Bedeutung von Service Excellence und Performance der Geschäftsprozesse beschreibt.